Кейс «Подготовка к Новогоднему сезону» с федеральной сетью магазинов по продаже детских товаров

Компания сотрудничала на постоянной основе с несколькими аутсорсинговыми контакт-центрами. Сотрудничество было успешным, но при этом заказчик из года в год сталкивался с постоянной проблемой по краткосрочному масштабированию персонала на период новогоднего сезона (ноябрь – февраль). В этот период 10-и кратно росло количество интернет-заказов, которые нужно было подтверждать или вносить изменения. Решение данного вопроса всегда было очень сложным, занимало много времени и сил у руководителей службы клиентского сервиса. Поэтому было принято решение рассмотреть нас как нового партнера.

Перед нашей командой стояло 2-е ключевые задачи:

• набрать 60 клиентских менеджеров за 2 месяца и пройти с ними 8-и дневный курс обучения (теория + навыки работы в CRM)
• начиная со 2-го месяца работы проекта, поддерживать уровень качества консультаций в «зеленой» зоне по методике Заказчика

Такие амбициозные сезонные цели при запуске новых проектов, возможно выполнить только при слаженной работе всей команды. Для эффективного и оперативного взаимодействия мы сформировали кросс-функциональную группу, в которую вошли отдел подбора персонала, отдел обучения и операционное подразделение.

Основные мероприятия на пути к успеху:

• использовали большое количество проверенных каналов поиска персонала по всей территории РФ: лидогенерация, job-сайты, «посевы» в ТГ, акция «приведи друга»
• сформировали план-график по набору и обучению операторов для эффективного планирования ресурсов тренеров
• сформировали вместе с заказчиком программу обучения, адаптированную под ключевые задачи персонала. Структурировали всю информацию в тематические блоки с максимальным ежедневным погружением в практику по отработке навыков разговора на линии
• использовали уникальную систему поддержки новых сотрудников. Специалисты контроля качества нашего АКЦ не только прослушивают звонки для выявления ошибок и «зон роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных операторов в течение первых 2-х месяцев работы. Такая модель дает возможность работы группы с высоким качеством сразу же с первых дней на линии, а также помогает оперативно исправлять сотрудникам свои ошибки и не допускать их в дальнейшем.

Системный подход к работе всегда дает нужный результат. Мы смогли масштабировать проект на 60 человек в запланированный период 2 месяца. Уровень качества консультаций в «зеленой» зоне мы достигли во втором месяце работы, как только смогли укомплектовать основной состав штата.  При этом, начиная уже со 2-й недели работы, мы имели положительную динамику по этому показателю.

Успешная работа в самый сложный период – осенне-зимний сезон, часто приводит к будущему долгосрочному сотрудничеству. Также произошло и в этот раз. Мы сотрудничаем уже более 3-х лет в рамках ежегодной потребности 40 операторов и в сезон масштабируемся до 120 человек. Наши операторы постоянно входят в ТОП-10 самых клиентоориентированных специалистов (рейтинг по показателям аудита и отзывов клиентов) среди сотрудников всех партнеров и собственного контакт-центра заказчика.