Как масштабировать клиентскую поддержку 250+ операторов и обрабатывать 12 000 обращений в день без потери качества. Кейс с маркетплейсом

Направление чаты + исходящие звонки | 250+ опытных операторов |
20 специалистов управляющей команды | ПО и ИТ-решения для проекта

Масштабирование с гарантированными KPI в e-commerce, ритейл и логистике

Наша команда 

250+ опытных контакт-менеджеров Опыт в отрасли от 6 мес Индекс лояльности 88,6% = стабильное качество Навыки работы с претензиями, онлайн-заказами, курьерской доставкой, VIP-клиентами	20+ линейных руководителей 10+ лет в отрасли с сильными hard и soft-skills Личный менеджер – прозрачная отчетность и полный контроль процессов
ИТ и аналитика Собственная команда для настройки интеграций, новых разработок и BI-решений для кастомизации Гибридные решения – Робот + Человек для оперативности и сохранения уровня сервиса ПО контакт-менеджеров: Windows 10 и выше, скорость интернета 50 Мб/сек, CPU 4 ядра, ОП 8Гб	Клиентоориентированность и гибкость на всех этапах Запуск пилотного проекта от 1-2 недели Адаптация под сезонность и быстрая реакция на пиковые нагрузки (вывод доп. операторов менее чем за 1 час) работа проекта 24/7 – удаленный формат и распределенная команда по часовым поясам

Результаты команды проекта маркетплейса

Масштаб проекта:

• 250+ операторов 
• 12,000+ обращений/день (чаты + исходящие звонки)

Задачи проекта:

• профессиональная и “живая” коммуникация по 150-ти тематикам без скриптов
• консультирование по базе знаний с эскалацией на 2-ю линию менее 30%
• сбор аналитики и обратной связи от клиентов для развития услуг и продуктов заказчика

Показатели сервиса и качества: CSAT: 60%+ (цель: 53-62%) – снижение оттока клиентов FCR: 80%+ (цель: 75-85%) – снижение повторных обращений Service Level: 85%+ в 20 сек (цель: 80%) – Минимизация брошенных вызовов Эскалация: < 10% (цель: 30%) Quality Score 80-90% – качество обслуживания

Операционные показатели: Adherence 92-95% – соблюдение расписания Occupancy 75-80% – загруженность агента Abandonment Rate < 5% – брошенные вызовы Average Wait Time < 30 сек – время ожидания AHT: 3.5 мин чаты, 5 мин звонки

За счет чего показали результат 

• 10 лет безупречной репутации в отраслях: e-commerce, ритейл, логистика и финтех
• ТОП-15 контакт-центров России
• 1 место по удовлетворенности условиями труда среди удаленных контакт-центров

Техническая мощность — enterprise-решения

• Омниканальная платформа (чаты, звонки, email, соцсети)
• Современная телефония — IP-телефония с интеграцией в CRM
• API-интеграции — подключение к любым системам клиента
• BI-дашборды — визуализация KPI в реальном времени

ИИ и автоматизация бизнес-процессов

• Роботизированные решения под задачи бизнеса
• AI-powered подсказки — помощь оператору в реальном времени
• Автоматическая категоризация обращений — умная маршрутизация
• Тренд-аналитика — выявление трендов и инсайтов

Onecta University — современное обучение

• Структурированная программа онбординга 
• Геймификация и симуляторы — практика без рисков
• База знаний 2.0 — быстрый доступ к информации
• Сертификация и карьерные треки — мотивация к росту

CX-подход

Бизнес получает обратную связь от клиентов и структурированную аналитику для развития своих услуг/продуктов и оптимизации бизнес-процессов

Клиенты слышат живой и профессиональный голос вашего бренда, получают качественный сервис без эскалаций

Хотите такую команду для своего бизнеса с пилотным запуском от 1–2 недель? Напишите, и мы подготовим персональное коммерческое предложение под твои KPI