«Баттл телемаркетологов». Кейс с универсальным коммерческим банком

В 2023 году мы приобрели интересный, нестандартный и при этом очень полезный опыт в направлении банковских В2С-продаж. Наш действующий партнер в обслуживании консультационной горячей линии, предложил нам пропилотировать дополнительное направление в телемаркетинге. Банк всегда работал силами собственных специалистов, но в последнее время их результаты продаж стали стагнировать, а по некоторым продуктам даже снижаться.

Наш 7-и летний опыт в продажах банковских продуктов позволял уверенно взяться за этот проект. Мы решили провести соревнования между двумя командами, чтобы с одной стороны, показать наш опыт и возможности для долгосрочного сотрудничества, а с другой стороны, зарядить адреналином текущую команду банковских продавцов. В рамках обзвона мы предлагали клиентам оформить в банке первый их кредитный продукт в виде потребительского кредита или кредитной карты.

В период соревнований, которые длились 2 месяца, были поставлены амбициозные бизнес цели:

• увеличение показателя «контактности» на 5 п.п. до 60 %. «Контактность» — это доля клиентов от «дозвона», которым была проведена презентация продукта
• увеличение конверсии «Оформление полной онлайн-заявки» от «дозвона» с текущих 5 до 7 %

Наша команда клиентских менеджеров работает по трем принципам: «Вера в себя», «Вера в продукт» и «Вера в компанию». «Вера в себя» приобретается с опытом владения ключевыми навыками продаж. Все сотрудники проходят в «Онекте» курс в школе современного телемаркетолога с развитием hard/soft-скиллов. Для формирования «Веры в продукт и компанию» мы погружаемся в корпоративную культуру нашего заказчика, изучаем миссию, ценности, а по продукту проходим полное обучение с обсуждением всех тонкостей услуги и процесса ее оформления.  Дополнительно, сотрудники заказчика поделились с нами своим ценным многолетним опытом, фишками продукта и лайфхаками в его презентации клиенту.

Соревнование получилось «жаркое» и интересное. Благодаря внимательной подготовке на старте проекта, гибкому подходу к построению диалогов и корректировке отработки возражений, результаты превзошли все наши ожидания.

Итоги батлла телемаркетологов:

• показатель «контактности» обе команды смогли поднять на 7 п.п. до 62%
• конверсия «оформления полной онлайн-заявки» у нашей команды составила 7,5%, при этом команда банка также смогла повысить продажи до таргета 7%
• дополнительно мы получили улучшение показателя дозвона на 2 % и снижение у команды банка доли ошибок при заполнении заявки на 10%

Проведение пилота с аутсорсинговым партнером в таком интересном формате, дало заказчику двойную пользу, во-первых, убедиться в надежности и эффективности будущего постоянного партнера, во-вторых, взбодрить собственную команду и получать в дальнейшем повышенные продажи.