Кейс «Новому году рады все, если подготовиться к нему заранее»

Реально ли справиться с сезонной пиковой нагрузкой в контакт-центре, сохранив при этом высокий уровень клиентского сервиса? В этой статье мы хотим поделиться своим опытом и предложить гармоничное решение в авральный сезон для наших партнеров.

Как это было у нас в начале декабря 2022 года?

Когда до Нового года оставалось около 30 дней, к нам обратилось несколько компаний, которым срочно потребовались услуги КЦ. С пиком сезона компании сталкиваются регулярно и все решают эту задачу по-разному, но в любом случае, часто это серьезный стресс как для клиентов, так и для сотрудников.

В контакт-центрах существует несколько пиков нагрузки. Они бывают плановыми, внеплановыми и форс-мажорными. В такие моменты нагрузка на КЦ возрастает в геометрической прогрессии. За короткий срок (первые 2 недели декабря) нам предстояло запустить 4 новых проекта с общей численностью в 90 клиентских менеджеров. Параллельно планово масштабировалось еще 2 проекта с общим приростом в 70 человек.

Как решили эту ситуацию мы? Какие задачи стояли перед нами?

1. Сформировать дополнительную команду, состоящую из 7-ми линейных руководителей (супервайзеров) и 15-ти наставников (сотрудников отдела качества).

2. Найти 250 новых клиентских менеджеров с учетом 25-30% оттока на всех этапах подбора и обучения.

3. Выйти на целевые показатели по качеству консультаций и скорости диалога на каждом проекте, начиная со 2-3-й недели после запуска.

Все это предстояло осуществить за неделю (!) и запуститься к пику сезона. Выполнить задачи к дедлайну помогли 3 ключевых качества нашей команды: адаптивность, экспертность, а еще, пообещал – значит, сделай. Такие нагрузки похожи на чрезвычайные ситуации. Разумность и слаженность команды в этот период благоприятно влияет и помогает не потерять контроль над обстановкой.

Хотели бы мы такое повторить? – Да. С двумя клиентами мы обсуждали наше потенциальное сотрудничество около 9 месяцев и после всех переговоров долгожданный запуск произошел в декабре. Оба новых проекта с широким функционалом по голосовой и текстовой поддержке на горячих линиях интернет-магазинов.

Два других клиента пришли по рекомендациям наших партнеров. Мы не смогли отказать. Тем более, работать с такими клиентами удовольствие и полезный опыт – это лидеры рынка в сфере продуктового ритейла и предоставлению залоговых займов.

Можно ли было сделать по-другому и не «разжигать пожары» под новый год? Даже несмотря на то, что к такому пику сезона привыкли и готовы работать все сотрудники в сфере клиентского сервиса. Можно!

Есть иное решение, при котором подготовка к активному бизнес-сезону проходит организованно и системно. Мы хотим им поделиться. Компаниям, в которых наблюдается активный рост продаж и возрастает количество обращений от клиентов в пиковые периоды, важно спланировать работу и обратиться к надежному партнеру заранее – как минимум в середине лета. Мы сформируем стартовую команду из 10-20 клиентских менеджеров и уже сейчас погрузимся в ваш продукт и в ваши процессы.

Объясним почему это не рано, а вовремя:

1. Есть время, чтобы выбрать партнера. Не торопясь и внимательно изучив рынок КЦ, вы сможете сделать правильный выбор, кому доверить самое ценное в вашей компании – общение с клиентами: поддержка, помощь, дополнительные продажи и тд, что сделает клиентов еще лояльнее к вам и вашей компании.

2. Протестировать пилотный проект и убедиться, что партнер подходит, а сотрудничество с ним комфортно и эффективно в любых ситуациях.

3. До начала пиковой нагрузки сформировать у супервайзеров и стартовой команды клиентских менеджеров экспертность и насмотренность к тематикам клиентских обращений. Это поможет в дальнейшем оперативно масштабировать численность персонала без потерь в качестве консультаций, т.к. у партнера уже будет «Центр компетенций».

4. Спланировать и утвердить бюджет на расходы клиентской службы в пиковые сезоны. Работать оператор будет в «пик сезона», но по цене обычного сотрудничества.

Мы рассмотрели один из кейсов, связанный с пиковой нагрузкой перед новогодними праздниками, но такие ситуации могут возникать в каждом бизнесе в разное время, не только под конец года. Итогом заблаговременной подготовки станет возможность избежать авральной сезонности и связанной с ней рисками в обеспечении адаптивной работы без потери в качестве клиентского сервиса.