Кейс «Масштабирование в 1,5 раза в сезон»

Все новости
09 декабря

Сфера деятельности клиента: продажи детских товаров

Компания сотрудничала на постоянной основе с несколькими аутсорсинговыми контакт-центрами. Сотрудничество было успешным, но постоянно заказчик сталкивался с проблемой по краткосрочному масштабированию персонала на период сезона (ноября – февраль). Решение данного вопроса занимало много времени у руководителей службы клиентского сервиса.

Задачи:

· набрать 120 клиентских менеджеров за 3 недели и пройти курс обучения (теория + навыки работы в 5-ти приложениях);
· поддерживать уровень качества консультаций по методике заказчика в «зеленой» зоне;
· найти работу нашим сотрудникам с этого проекта в марте из-за сезонности проекта.

Что делаем:

· ввели модель сотрудничества: в не сезон и в сезон на перспективу;
· набрали и обучили сотрудников с нужным функционалом и возможным переобучением на другие проекты;
· внедрили нашу уникальную систему по улучшению и контролю качества консультаций, при которой сотрудники не только прослушивают звонки и выявляют ошибки/зоны роста, но и одновременно являются наставниками для закрепленных клиентских менеджеров в течение первых 2-х месяцев работы;

Результаты:

· вывели проект из сезонного в сотрудничество на постоянной основе;
· точно в срок успели набрать и обучить сотрудников;
· вышли на «зеленый» уровень качества консультаций с опозданием в 1 месяц;
· в высокий сезон работаем с репутацией компании: модерируем социальные сети и работаем с откликами на справочно-информационных ресурсах;
· 2 клиентских менеджера нашей команды вошли в ТОП-5 самых клиентоориентированных специалистов (рейтинг по показателям аудита и отзывов клиентов) среди сотрудников всех партнеров и собственного контакт-центра.

Все новости

Стратегическая сессия в Онекте

31 января

Самый молодой супервайзер в Онекте

30 января
Все новости

Тренды в развитии контакт-центров в 2024 году

26 января

Работа на «удаленке» в контакт-центре: что нужно знать и уметь

16 января