Узнай, что было дальше в реальных кейсах

Кейс "Цена и ценность операторов в пик сезона"

Маркетплейсы знают, что осенью люди начинают готовиться к приближающимся праздникам. Появляется все больше стимулирующих акций и манящих скидок. Это горячая пора и для нашего заказчика. Жарко становится всем: значительно возрастает количество обращений, а на обработку заказов требуются дополнительные ресурсы…

Что было дальше?

В этот год заказчик принял решение пережить пиковую нагрузку с текущим количеством операторов. Однако пришлось выделить дополнительный бюджет на оплату сверхурочной работы и премию за перевыполнение плана. Операторы справлялись из последних сил.

Что мы видим в этом кейсе:

+ 90% операторов получили премии за перевыполнение плана

– Усталость операторов и эмоциональное выгорание сказались на качестве работы и вовлеченности в проект

– Уровень клиентского сервиса оставлял желать лучшего

– Незапланированное увеличение бюджета на оплату работы операторов 

Даже опытная группа операторов на проекте испытывает стресс в пик сезона. После него всегда появляется эмоциональный спад у сотрудников и ухудшается качество работы. Часто очевидное желание сэкономить на дополнительных человеческих ресурсах приводит к снижению лояльности к бренду в целом. 

Приходите на стойку Onecta и получите свой подарок