Узнай, что было дальше в реальных кейсах

Кейс "Быть как все или выйти на новый уровень"

Заказчик увеличил штат сотрудников колл-центра уже во время сезонной активности. Группу дополнительных сотрудников сформировали за короткий срок. Однако опыта работы в этом проекте оказалось недостаточно для решения нестандартных ситуаций, которых стало заметно больше. Новички допускали ошибки, увеличивалось время разговора, стали поступать жалобы от клиентов. Ситуация требовала быстрых и эффективных решений…

Что было дальше?

В пик сезона все компании сталкиваются с одними и теми же проблемами, клиенты уже привыкли к ухудшению сервиса в этот период. Если справлялись раньше, то справимся и сейчас. Провели ряд эффективных мер: сняли с линии новичков, разобрали ошибки, подтянули ключевые навыки и компетенции. Потеряли несколько дней, но не “просели” в сезон.

Что мы видим в этом кейсе:

– Схожие проблемы конкурентов на первый взгляд не влияют на лояльность клиентов к конкретному бренду.
– Основное внимание сосредоточено только на ключевых показателях: SL и LCR

Да, можно решать задачи по мере их поступления, но если стоит цель по увеличению прибыли или повышению лояльности, то такой подход не эффективен. Чтобы отстроиться от конкурентов и вырасти требуется заблаговременное планирование в пиковый сезон.

Приходите на стойку Onecta и получите свой подарок