Узнай, что было дальше в реальных кейсах

Кейс "Есть место мелочам в клиентском сервисе?"

В ноябре многие люди начинают готовиться к Новому году, а магазины подогревают ажиотаж скидками и распродажами. У нашего заказчика – интернет-магазина парфюмерии и косметики уже неделю наблюдается следующая ситуация. На горячей линии постоянно ожидают ответа оператора 10-15 клиентов. Все понимают, что в этот период можно получить как большую прибыль, так и большее количество негативных отзывов от некачественного сервиса…

Что было дальше?

Подождать ответ оператора в течении 2-3 минут. Мелочь ли это для клиента? Длительное ожидание в 50% случаев заканчивается потерей клиента. А это всегда убытки для компании. Подготовить команду дополнительных специалистов – задача не из легких. Но если есть опыт, то все возможно. Для этого проекта была сформирована команда операторов из кадрового резерва, которые уже имели опыт работы на линии. Оставалось подтянуть компетенции по конкретному проекту. В пик сезона отработали отлично, получили больше прибыли, чем прогнозировали. Заказчик остался доволен, такая схема работы показала свою эффективность. 

Что мы видим в этом кейсе:

+ Быстрая адаптация сотрудников из кадрового резерва

+ Готовая группа операторов для пиковых периодов

+ Работа в долгую и качественное планирование

Хорошая подготовка операторов и погружение в проект требуют времени. Чтобы в пиковую нагрузку не терять в качестве сервиса, нужно заранее планировать количество сотрудников для решения задач бизнеса. 

Приходите на стойку Onecta и получите свой подарок