Как масштабировать клиентскую поддержку 250+ операторов и обрабатывать 12 000 обращений в день без потери качества. Кейс с маркетплейсом

Направление чаты + исходящие звонки | 250+ опытных операторов |
20 специалистов управляющей команды | ПО и ИТ-решения для проекта
Масштабирование с гарантированными KPI в e-commerce, ритейл и логистике
Наша команда
250+
опытных контакт-менеджеров
Опыт в отрасли от 6 мес
Индекс лояльности 88,6% =
стабильное качество
Навыки работы с претензиями,
онлайн-заказами, курьерской доставкой,
VIP-клиентами
20+
линейных руководителей
10+ лет в отрасли с сильными
hard и soft-skills
Личный менеджер – прозрачная
отчетность и полный контроль
процессов
ИТ и аналитика
Собственная команда для настройки интеграций,
новых разработок и BI-решений для кастомизации
Гибридные решения – Робот + Человек для
оперативности и сохранения уровня сервиса
ПО контакт-менеджеров: Windows 10 и выше,
скорость интернета 50 Мб/сек, CPU 4 ядра, ОП 8Гб
Клиентоориентированность и гибкость
на всех этапах
Запуск пилотного проекта от 1-2 недели
Адаптация под сезонность и быстрая
реакция на пиковые нагрузки
(вывод доп. операторов менее чем за 1 час)
работа проекта 24/7 – удаленный формат
и распределенная команда по часовым поясам
Результаты команды проекта маркетплейса
Масштаб проекта:
250+ операторов
12,000+ обращений/день (чаты + исходящие звонки)
Задачи проекта:
профессиональная и “живая” коммуникация по 150-ти тематикам без скриптов
консультирование по базе знаний с эскалацией на 2-ю линию менее 30%
сбор аналитики и обратной связи от клиентов для развития услуг и продуктов заказчика
Показатели сервиса и качества:
CSAT: 60%+
(цель: 53-62%) –
снижение оттока клиентов
FCR: 80%+
(цель: 75-85%) –
снижение повторных обращений
Service Level: 85%+ в 20 сек
(цель: 80%) –
Минимизация брошенных вызовов
Эскалация: < 10%
(цель: 30%)
Quality Score 80-90%
– качество
обслуживания
Операционные показатели:
Adherence 92-95%
–
соблюдение расписания
Occupancy 75-80%
–
загруженность агента
Abandonment Rate < 5%
–
брошенные вызовы

Average Wait Time < 30 сек
–
время ожидания
AHT: 3.5 мин чаты, 5 мин звонки
За счет чего показали результат
10 лет безупречной репутации в отраслях: e-commerce, ритейл, логистика и финтех
ТОП-15 контакт-центров России
1 место по удовлетворенности условиями труда среди удаленных контакт-центров
Техническая мощность — enterprise-решения
Омниканальная платформа (чаты, звонки, email, соцсети)
Современная телефония — IP-телефония с интеграцией в CRM
API-интеграции — подключение к любым системам клиента
BI-дашборды — визуализация KPI в реальном времени
ИИ и автоматизация бизнес-процессов
Роботизированные решения под задачи бизнеса
AI-powered подсказки — помощь оператору в реальном времени
Автоматическая категоризация обращений — умная маршрутизация
Тренд-аналитика — выявление трендов и инсайтов
Onecta University — современное обучение
Структурированная программа онбординга
Геймификация и симуляторы — практика без рисков
База знаний 2.0 — быстрый доступ к информации
Сертификация и карьерные треки — мотивация к росту
CX-подход
Бизнес
получает обратную связь от клиентов и
структурированную аналитику для развития своих
услуг/продуктов и оптимизации бизнес-процессов
Клиенты
слышат живой и профессиональный голос
вашего бренда, получают качественный
сервис без эскалаций
Хотите такую команду для своего бизнеса с пилотным запуском от 1–2 недель? Напишите, и мы подготовим персональное коммерческое предложение под твои KPI