Тренды в развитии контакт-центров в 2023 году

Все новости
03 марта

Повышение клиентского опыта (СХ)

Для многих это станет одной из главных целей на 2023 год.
Компании прибегнут к использованию разных инструментов – от внедрения новых технологий до глубокой работы с сотрудниками.

Организации будут стремиться предвосхищать потребности клиентов, искать способы буквально мгновенно решать запросы в любое время суток.

Сервисы аналитики станут работать на каждом этапе соприкосновения с клиентом, а маркетинговые программы и стратегии продаж будут заточены на увеличение их удовлетворенности.

Контакт-центры станут амбассадорами брендов

В этой ситуации выиграют те КЦ, которые внедрят эффективную работу со своими сотрудниками: качественное обучение, повышение квалификации, положительную мотивацию, сотрудничество с коучами (тренерами, психологами).

Не менее важно создавать безопасную, доверительную среду. Ведь сотрудник, работающий в комфорте, эффективнее взаимодействует с клиентами, тем самым повышает их лояльность.

Продолжит набирать обороты внедрение новых технологических решений

Виртуальные помощники и чат-боты на основе искусственного интеллекта позволят автоматизировать многие процессы, увеличить скорость обслуживания клиентов, для того, чтобы они тратили меньше времени и сил на решение своих вопросов. Таким образом операторы будут практически избавлены от простых рутинных задач и смогут больше внимания уделять сложным взаимодействиям.

Однозначно, роботы станут умнее и возьмут на себя больше задач. Тем не менее, людей в ближайшее время они полностью заменить не смогут.

Усиление собственного бренда

Контакт-центры будут и дальше укреплять собственные позиции, причем не только как поставщики аутсорсинговых услуг, но и как надежные работодатели.
Главная задача – уходить от образа «работа для временной занятости». КЦ теперь место, куда люди приходят за стабильностью, достойным заработком, карьерным ростом.

Таким образом компании смогут привлекать ответственных людей, заинтересованных в собственном росте и долгосрочном сотрудничестве, что в свою очередь позволит контакт-центрам выстраивать надежные отношения с клиентами.

Минимизация времени ожидания на входящих обращениях

Сегодня всё больше компаний внедряют системы, которые либо отслеживают загруженность канала и быстро переключают операторов из одной очереди в другую, либо используют автоматические обратные звонки.

В век искусственного интеллекта очень странно терять клиентов из-за длительного ожидания на линии.

Исходящий телемаркетинг для B2B и B2C

20 февраля
Все новости

Лучшее время для исходящих звонков

10 марта
Услуги

Исходящие звонки

25 июня
Услуги

Дистанционные продажи

25 июня