Onecta улучшила качество консультаций благодаря новой системе
На базе Naumen KMS наш контакт-центр создал единый источник знаний, благодаря решениям которого свыше 500 сотрудников стали быстрее находить ответы на вопросы клиентов, тем самым сократив среднее время обработки обращений.
Российская система управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) и система управления обучением Naumen Learning Management System (Naumen LMS) – эффективная и быстрая замена зарубежным решениям, которая сменила структуру папок с документами в общем доступе. Умная поисковая строка позволяет сотруднику горячей линии всего за несколько секунд отыскать нужные данные клиентов по вопросам подбора кредитных продуктов.
«У нас была острая необходимость увеличить скорость подбора кредитного продукта и снизить среднее время обработки обращений (AHT), и решение Naumen KMS прекрасно справилось с этим. База знаний с поиском и фильтрами стала для нас ценным помощником. Также очень удобно и быстро можно отредактировать информацию и оповестить сотрудников об изменениях», — отметила Наталия Букина, операционный директор Onecta.
Онекта использовала решение Naumen LMS для организации дистанционного обучения новых сотрудников. Принцип работы в том, что система интегрируется с Naumen KMS и позволяет быстро составлять онлайн-курсы на основе контента из базы знаний, при этом информация в курсах автоматически обновляется, когда в исходные данные вносятся изменения. В результате подготовка программы обучения для новичков занимает меньше времени, а учебный контент всегда актуальный. В личном кабинете сотрудника доступна подробная статистика, которая позволяет оценивать как эффективность образовательного процесса в целом, так и успехи в обучении отдельных специалистов.
«Преимущества Naumen LMS оценили не только мы, но и сами сотрудники. Это возможность публиковать учебный контент разного формата, инструменты управления курсами, различные стратегии проведения тестирования, гибкие настройки и удобный формат отчетности», — рассказала Наталия Букина, операционный директор Onecta.
«База знаний с умным поиском — это инструмент, который позволяет бизнесу улучшать опыт сотрудников и клиентов: чаще решать обращения с первого раза, сокращать частоту ошибок в консультациях и повышать уровень самостоятельности персонала», — прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.
