Кейс «Ночь – это наше время»

Все новости
30 октября

Сфера деятельности клиента: интернет-торговля продуктами питания

У компании был длительный опыт сотрудничества с аутсорсинговыми контакт-центрами. При работе с текущим партнером у заказчика возникли сложности в сопровождении проекта и претензии к качеству работы персонала на линии. Пилотно мы начали сотрудничать в рамках консультаций по товарному ассортименту, возврату товаров, отслеживанию логистических вопросов по интернет-заказам, приему и обработку жалоб. Клиентские менеджеры работают в CRM-заказчика и в чат-платформе.

Задачи:

· снизить количество неотвеченных обращений с 7% до уровня 4%;
· повысить удовлетворенность покупателей с 4,3 до 4,7 баллов

Что делаем:

· проанализировали статистику по потерям → выявили «пиковые» часы нагрузки → ввели дополнительные смены сотрудников на это время;
· структурировали инструкции и регламенты заказчика → уменьшили время поиска нужной информации → сократили количество неверных консультаций;
· ушли от шаблонных ответов → ввели свободный стиль общения: проявление эмоций и тонкий юмор.

Результаты:

· обрабатываем 300 чатов в день;
· потери сократились до 1,5% в день;
· за 2 месяца CSAT увеличился до 4,7, сейчас — 4,85;
· эффективность сотрудников выросла с 8 до 14 чатов в час.

Все новости

Спасибо за ваше обращение!

27 октября
Все новости

Удаленная работа: мечта или реальность

17 ноября
Все новости

Стратегическая сессия в Онекте

31 января

Самый молодой супервайзер в Онекте

30 января