Главные показатели в клиентском сервисе
Лояльность к компании повышается при положительном клиентском опыте. Качественный сервис, при котором операторы вежливы, легко ориентируются в продукте, быстро отвечают на вопросы и способны решить задачу клиента в кратчайшие сроки формируют клиентский опыт, в результате которого клиент возвращается в компанию снова.
1. Среднее время ответа на первое обращение (First Response Time — FRT)
Скорость ответа оператора на звонок клиента считается ключевым показателем, влияющим на продажи или качество сервиса. Международный стандарт предусматривает приемлемой реакцию оператора в течение 60 секунд. Так, менее вероятно, компания не потеряет потенциального покупателя. FRT считается разница между временем первого сообщения клиента и ответом оператора.
2. Доля решенных задач при первом обращении (First Contact Resolution — FCR)
Качественный ответ на обращение клиента – залог формирования положительного клиентского опыта. По стандарту FCR более половины обращений клиентов должны решаться с 1 раза (примерно 70-75%). При отсутствии у оператора ответа важно продумать маршрутизацию обращения, чтобы незаметно для клиента можно было перевести его звонок на другой отдел.
3. Уровень удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction — CSAT)
Не менее важный пункт – насколько клиенты довольны сервисом. Здесь нет стандартного значения, каждая компания самостоятельно устанавливает уровень, который хочет поддерживать. Чаще всего, это 90%. Рассчитать CSAT можно в конце диалога, когда предлагается оценить качество обратной связи от 1 до 5 (или от 1 до 10).
4. Необработанные заявки — Ticket backlog
Каждая пропущенная заявка может лишить компанию потенциального клиента. Важно отслеживать показатель и при необходимости расширить штат операторов или пересмотреть их KPI.
5. Среднее время обслуживания клиента или решения проблемы (Average Resolution Time — ART)
Клиенту важно, чтобы его вопрос решился в считанные минуты. Без учета сложных вопросов, требующих времени, индустриальный стандарт ART занимает от 4 до 6 минут. Чем длительнее время обслуживания клиента, тем вероятнее удержать потенциального потребителя услуги.
Необходимо регулярно оценивать работу операторов для поддержания качественного сервиса. При мониторинге данных пунктов можно своевременно находить потенциальные проблемы, точки роста сотрудников и формировать систему мотивации.
