5 главных правил общения с клиентами в онлайн-чате
Общение в онлайн-чате на сайте – важная часть процесса продаж. Все больше клиентов предпочтет задать свой вопрос в чате, чем позвонить на горячую линию. Это обуславливается рядом факторов: переписываясь с менеджером не важно, где вы находитесь, для этого не нужно много времени, мгновенный ответ оператора только добавит положительного мнения о компании.
Что важно при общении в онлайн-чате:
Правило №1. Быстрая реакция
Онлайн-чат подразумевает быстрый ответ. По этикету сообщение клиента должно быть обработано в течение минуты. Паузы в переписке приводят к потере клиента. Если нет возможности ответить оперативно, клиента нужно предупредить об этом.
Правило №2. Живое общение
У клиента не должно сложиться впечатление, что оператор робот: использует канцелярский язык, действует строго по скрипту, боится сказать лишнего и не может принять решение. Пишите просто и понятно, избегая шаблонных фраз и делового этикета. Дозированно использовать эмоции или смайлики в чате не запрещено.
Правило №3. Емкие ответы
Экономия времени клиента – краткие, но полные фразы. Формулируйте сообщение полностью, избегая обрывочных фраз. Если у клиента несколько вопросов, каждый ответ должен быть в отдельном сообщении, но не заставляйте клиента долго ждать.
Правило №4. Вежливость и грамотность
Специалистам в онлайн-чате необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания. Это важные составляющие имиджа компании и ее клиентоориентированности. Даже быстро набирая ответ, остановитесь и перечитайте его, прежде чем отправлять клиенту. Не стоит «сыпать» профессиональными терминами, смысл которых понятен только вам.
Правило №5. Быть в теме
Знание продукта – гарантия эффективной работы и продаж. Если оператор досконально не разобрался в теме, он не сможет помочь клиенту. Если вы не знаете ответа, попросите клиента подождать и подключите к разговору более компетентного коллегу.
Облегчить жизнь оператору в чате можно заранее заготовленными шаблонами ответов. Проанализируйте вопросы клиентов и заранее составьте список самых популярных. Так вы сможете сократить время ожидания при ответе и случайных ошибок при быстром наборе.
Даже к самому «проблемному» клиенту существует свой ключ к нейтрализации негатива. Выясните, в чем заключается недовольство покупателя и постарайтесь решить проблему.
