Многоканальность VS омниканальность
Многоканальность на данный момент еще применяется в некоторых стратегиях, но уже считается, что такой подход может привести к более высокому проценту потери клиентов или их лояльности.
Многоканальность — это использование нескольких каналов для общения с клиентами (СМИ, соц. сети, смс-рассылка), абсолютно не связанных между собой. В таком случае, если, клиент, скажем, сменит номер телефона, то он будет потерян для компании.
Омниканальность же — это несколько связанных друг с другом каналов взаимодействия с клиентом. Например, сайт, мобильное приложение, e-mail рассылка — всё это в едином стиле, с единой концепцией.
По теории омниканальности, таким образом для клиента создается так называемый «бесшовный» опыт взаимодействия: человек может переключаться между разными каналами и все они будут создавать единый визуальный образ компании и вести к целевому действию.
Применимо к контакт-центру, омниканальность — это создание единой информационной базы клиентов для эффективной и той самой «бесшовной» коммуникации.
Пример внедрения омниканальной стратегии — это служба поддержки, где клиенту, которого переключают на разных специалистов (в том числе с чата на телефон и наоборот), не приходится каждый раз рассказывать о своей проблеме. В этом случае специалист УЖЕ в курсе вопроса и с первой минуты разговора занимается его решением.
На данный момент омниканальность эффективно внедрена в банковскую систему. Вы наверняка заметили, как в приложении, в письмах и на горячей линии к вам обращаются по имени и уже предвосхищают вопросы по имеющимся услугам или продуктам.
В целом сейчас идет активный переход контакт-центров и Онекты в том числе на омниканальное взаимодействие для эффективного, быстрого, системного контакта с клиентами.
